Друзья, продолжаем разговор о продажах. Сегодня речь пойдет о третьем этапе – презентации. Напомню, что в предыдущих статьях мы обсудили этапы установления контакта и выявление нужд клиента при помощи вопросов.
Кстати, прежде чем повести детальный разговор о презентации хочу поделиться с вами еще одной техникой. Это техника активного слушания. Она поможет вам превратить любой диалог с клиентом в “живую” беседу. Что это значит?
Это значит, что, получая ответы клиента, вы демонстрируете заинтересованность. Показываете важность и значимость стоящего перед вами человека. Это очень важный навык в продажах. Т.к. если вы слушаете клиента отрешенно и без эмоций, то человек это почувствует и не станет ничего покупать.
Никто не хочет быть просто «кошельком». Важно учиться видеть в каждом клиенте живого человека с его желаниями, нуждами, с его болью и проблемами. А это возможно, когда вы эмоционально даете клиенту обратную связь.
Итак, в технике активного слушания есть множество приемов. Но я расскажу вам три простых, поскольку остальные требует настоящей тренировки, а эти вы сможете применять сразу.
Первый прием – «кивание», когда клиент вам что-то говорит, кивайте в ответ. Только важно кивать спокойно и в меру, а не как игрушечная собачка-кивалка, которую часто ставят на переднюю панель автомобиля.
Второй прием – использование поддерживающих согласий (ага, угу, да, я вас понял, согласен). Этими короткими согласиями вы поддерживаете речь клиента, т.е. показываете, что вы его понимаете, внимательно слушаете и разделяете его мнение.
Третий прием – невербальная демонстрация заинтересованности в словах клиента. Невербальная означает без слов. Т.е. вы показываете телом, что речь клиента для вас это не пустой звук. Для этого достаточно быть открытым в позе (без скрещенных рук и ног), приветствуется наклон тела и головы в сторону собеседника, и держите с человеком зрительный контакт глазами.
Только не стоит впиваться в глаза человеку «мертвой хваткой», будто вы играете с ним, в кто кого переглядит. Посмотрели, перевели взгляд, например, на товар, потом снова посмотрели в глаза и т.д.
Продавайте кайф людям, а не бездушные товары
И под словом «кайф» я имею в виду не то что вы подумали, а пользу, которую принесет товар либо предлагаемая услуга. Зачастую неопытные продавцы не понимают эту простую истину, что клиентам не нужны навороченные функции, они хотят жить лучше. Это и надо рекламировать. А чтобы у вас получилась крутая продажа, используйте эти семь правил эффективной презентации.
Правило первое – презентуйте в соответствии с потребностями клиента
Помните, на втором этапе продаж мы выявляли нужды и желания клиента, задавая ему разные вопросы? И делали мы это для того, чтобы вовремя презентации ориентироваться именно на потребности клиента при рекламировании товаров и услуг.
Грубейшей ошибкой считается презентация, которая не соответствует запросу клиента. Спрашивается, зачем мы мучили человека вопросами, чтобы потом презентовать совершенно другой товар? Для ясности понимания разберем эту ошибку на примере продажи роликовых коньков.
Продавец выяснил, что клиент новичок и хотел бы научиться кататься на роликах. При этом клиенту в первую очередь важна безопасность. Продавец стал предлагать клиенту последнюю модель роликов, говоря, что она не только самая модная, но и развивает большую скорость.
Получается, что продавец не услышал потребности клиента о безопасности и пытается продать дорогую модель роликов, рекламирую свойства совершенно несоответствующие запросу человека. Думаю, идея ясна, переходим к следующему правилу.
Правило второе – извлекайте выгоды из фактов и показывайте преимущества
Каждый товар обладает набором функций, свойств, характеристик – это факты. Но сами по себе факты для человека не имеют значения без выгод, которые нужно извлекать из них извлекать. Поэтому всегда говорите с человеком на языке выгод и преимуществ, которые он получит, купив у вас товар или услугу.
При этом важно ссылаться на конкретные цифры, факты и свойства. Представьте, что факты это «сухари», а выгоды – это «вода». Каждый из этих элементов по отдельности плохо продает, а вот вместе они дают нужный эффект.
Например, плоский экран телевизора с диагональю сто пятьдесят миллиметров – это конкретный факт. Но сам по себе для неспециалиста этот факт, ни о чем не скажет. Клиент просто будет думать: ну плоский, ну и что, какая от этого выгода?
А, если к факту добавить фразу: “благодаря плоскому экрану, вы всегда будете с удовольствием наслаждаться всеми деталями любимого футбольного матча”, то сразу появиться ощутимая польза. Еще важно показывать преимущество данного товара над другими аналогами.
Например, можно добавить: “что плоские телевизоры по сравнению с предыдущими выпуклыми моделями намного безопаснее благодаря усовершенствованной технологии преобразования видеосигнала. Что положительно отражается на здоровье ваших близких, особенно детей, т.к. совсем не портит их зрение”.
Чувствуете, как собрав воедино факт, выгоду и преимущество, презентация всего одной из функций телевизора «заиграла» новыми красками? Пожалуй, второе правило презентации одно из самых значимых при продажах. Используйте его обязательно.
Правило третье – разговаривайте с человеком на понятном для него языке
Немного психологии. Когда беседуете с клиентом, старайтесь создать привычный узнаваемый для него образ. Дело в том, что любое слово, произнесённое или прочитанное, ассоциируется в нашей голове с определённым образом.
Если образ не возникает (например, по причине отсутствия опыта или информации), то слово воспринимается как незнакомое, а, следовательно, чуждое для мозга. Чуждое слово несёт в себе опасность (страх неизвестности) и, соответственно, отвергается нашим сознанием.
Проще говоря, старайтесь избегать излишних терминов или специальных слов, если общаетесь с простым обывателем. Либо обязательно расшифровывайте каждый термин. Например, сказав пенсионеру, что этот телефон с функцией «hands free”, вы просто введете человека в ступор. Скажите проще, что вот кнопка, которая позволит вам общаться по телефону с внуками без помощи рук.
Правило четвертое – добавляйте детали в презентации
Презентация без указания деталей становится «пресной», как суп без соли и перца. Любая детализация в вашей аргументации вызывает больше доверия у клиента. А значит, повышает вероятность того, что человек примет положительное решение по покупке.
Например, продавец говорит покупателю, что при производстве столешницы для кухни в состав деревоплиты специально добавляют порошок на основе измельченных морских ракушек, что не только увеличивает прочность столешницы, но и продлевает ее срок службы до 76 лет активной эксплуатации. Порошок из морских ракушек – это деталь, которая усиливает презентацию, вызывая больше доверия у покупателя.
Правило пятое – вовлекайте покупателя в процесс презентации
Здесь все просто. Превратите покупателя из слушателя в участника. Дайте ему в руки товар, пусть подержит, покрутит, нажмет на все кнопки. Одним словом попробует товар в деле. Если вы продаете мебель, то пусть покупатель откроет все дверцы, проверит мягкость пружин и т.д.
Не зря для продажи автомобилей существует тест – драйв, одежду можно примерить, а у программного обеспечения есть бесплатный период тестирования. Вовлекайте человека в процесс, чтобы у него были задействованы не только уши и глаза, но и руки.
Так презентация пройдет намного эффективней. Одно дело смотреть, как красиво стоит велосипед на витрине магазина, и совсем другое дело, когда вам дают на нем прокатиться.
Шестое правило – используйте «гамбургер» при работе с ценой
Это правило хорошо применять, когда клиент не знает стоимость ваших товаров и услуг. Например, несмотря на ценники в салоне кухонных гарнитуров, конечная стоимость кухни для конкретного покупателя будет известна только после утверждения проекта.
В таких случаях, когда вам надо назвать стоимость товара или услуги используйте правило «гамбургера». Вспомните, как выглядит гамбургер. Булочка сверху, в середине котлета, и снизу вторая булочка.
Так вот, оглашая стоимость, запихните ее как котлету между двух булочек. При этом «булочки» – это выгоды, которые получит клиент. В такой формулировке цифры будут восприниматься клиентом намного комфортнее, нежели просто голая цена.
Давайте сравним два примера. Допустим, вы бизнес тренер и клиент спрашивает: «Сколько стоит ваш тренинг по ораторскому мастерству?». Вариант первый: «15 000 рублей». Что в голове у клиента в этот момент, какие мысли? «Пятнадцать тыщщщщ», «дорого» и т.п.
Вариант второй: «Этот тренинг помог 10 депутатам выиграть выборы, и стоит всего 15 000 рублей, при этом его стоимость окупается за два месяца у 57% учеников, и за семь месяцев у 93% учеников». Что теперь в голове у клиента? «Помог выиграть, окупается». Чувствуете разницу?
Седьмое правило – сделайте призыв прямо сейчас
Если вы все сделали правильно, последовательно провели клиента по всем этапам до текущего момента и ваша презентация вызвало у клиента восторг и алчный блеск в глазах, то сделайте предварительный призыв совершить покупку.
Для этого нужно просто сказать: Вы готовы приобрести товар? Вы готовы купить? Оформить договор? Внести предоплату? Если клиенту все нравится и нет возражений, то он соглашается, и на этом продажа завершена.
Однако, не так уж и редко случается, что у клиента появляются сомнения и возражения. Ведь процесс расставания с деньгами – это целое дело, это ответственность, на которую нужно решиться, если только клиент покупает не просто буханку хлеба.
Поэтому нужно быть готовым к работе с возражениями и сомнениями людей. А как с ними работать вы узнаете на четвертом этапе технологии продаж в следующей статье.
Удачи в продажах. Ваш бизнес наставник – Александр Петрищев.
