Как при помощи “чертовой дюжины” вопросов стать виртуозным переговорщиком.Часть 1
Встречаются две подружки – блондинки, одна идет очень грустная. “Ты почему такая грустная?” – “Да, я тест на беременность не прошла”. “Что, вопросы были сложные?”
Приветствую вас, дорогие друзья. Хочу раскрыть сегодня тему вопросной стратегии, которую вы сможете применять как при личной встрече, так и при телефонных переговорах. Плюс этой стратегии в том, что вы можете использовать ее как в формате «бизнес для бизнеса», так и в формате «бизнес для конечного потребителя».
Вопросы сами по себе не сложные в отличие от анекдота про блондинок. Но суть стратегии заключается в том, что необходимо задать 13 вопросов в определенной последовательности. Этой последовательностью мы и займемся незамедлительно.
1. Растопим лед или вопрос, налаживающий первый контакт с человеком
Порой начать переговоры бывает намного сложнее, чем их закончить. Особенно, когда перед вами неизвестный оппонент. Что делать? С чего начать разговор? Какой вопрос задать в начале, чтобы не попасть в глупую и неудобную ситуацию?
Приведу вам в помощь несколько универсальных приемов, которые плавно и безболезненно вовлекут вашего собеседника в переговоры. Если проводить параллели, то можно сравнить первые вопросы на контакт с прелюдией перед основным интимным актом с партнером. Надеюсь, вы не ханжа?
Чтобы снять напряжение и неопределенность первых секунд задайте простой вопрос о процедуре переговоров. Например, «Сколько у нас с вами есть времени на спокойную без спешки беседу?». Собеседник что-то ответит, и тем самым вы снимете первую пелену неопределенности.
Очень хорошим началом диалога будет вопрос, связанный с деятельностью вашего оппонента. Например, «Насколько мне, известно, ваша компания входит в крупную холдинговую сеть по производству уникальных чудо-штук с применением самой совершенной системой контроля качества, что позволило вам занять ведущее место на рынке ЦФО. Как вам удается успешно руководить таким большим коллективом компании уже целых 7 лет?»
Да, вопрос получился объемный, но вы заметили, что в нем мы показываем не только осведомленность о клиенте (что приятно собеседнику), но и встраиваем ему комплимент. Это создаст приятную атмосферу, ведь фактически мы выразили восхищение нашим собеседником.
Конечно, это брошенная в начале разговора «соломка» не гарантирует нам, что переговоры пройдут успешно, но мы все делаем правильно. Главное «не перегнуть палку» с комплиментом. Иначе оппонент может воспринять нашу попытку зайти в беседу через лесть, а это стопроцентный провал. Поэтому, если вы опасаетесь экспериментов с комплиментарным вопросом, тогда начните разговор с чего-то нейтрального.
Всепогодный вопрос. Я как-то в одной из статей говорил, что начинать разговор о погоде выглядит шаблонно и банально. Но, если вам тяжело с другими заходами, то ничего страшного, начинайте о погоде. Только постарайтесь все-таки придумать что-то оригинальное.
Например, «Коллега, а вам не кажется, что в этом году май поменялся с поздним сентябрем? Солнце светит, но совсем не греет. И этот холодный ветер с бесконечными дождями наводит тоску. Как у вас с клиентами в такую погодку, нормально, или они сидят по домам, боясь осадков?»
Вопрос, цепляющий прошлое. «Я помню в прошлом году ваша компания вошла в тройку лидеров на выставке последних разработок в области чудо-штукоизобретений?». Неплохое начало, в котором мы одновременно показываем свою осведомленность и напоминаем клиенту о его приятных событиях из прошлого.
Вопрос “А вы в курсе, что…”. Это новостной вариант начала беседы. Для этого необходимо выбрать свежую, актуальную и близкую к теме переговоров новость. Например, «А вы в курсе, что наше правительство планирует выпустить закон, регламентирующий деятельность предприятий нашей сферы с иностранными контрагентами?».
Такое злободневное, актуальное начало. И главное по теме. В то же время предостерегу вас от неправильного использования новостного начала беседы. Вот так не надо: «А вы в курсе, что у детей Киркорова есть не только суррогатная мать, но и неизвестный суррогатный отец?».
Такое желтопрессное хоть и веселое начало уместно только с очень хорошими знакомыми за утренней чашкой чая в офисе, но никак с незнакомыми людьми на серьезных переговорах. Будьте благоразумны.
Думаю, вариантов для начала контакта набросал вам достаточно. Выбирайте то, что вам будет по душе из этого списка, придумывайте свои варианты. Главное, чтобы контакт с вашим собеседником выстроился удачно с первых секунд разговора.
2. Вопрос на раскрытие или дадим клиенту высказать свое мнение
Итак, вспоминая нашу параллель, продолжаем «предварительные ласки». Только чуть усилим эффект и воспользуемся природной чертой любого человека, а именно высказывать мнение по какому-либо вопросу. Нужно только предоставить оппоненту «благодатную почву» для этого выражения.
Воспользуйтесь следующими заготовками:
Скажите, как вы считаете….
Как вы относитесь к ….
Что вы думаете о ….
Уверяю вас, что оппонент с удовольствием поделиться своей точкой зрения. Главное слушайте его внимательно, показывая заинтересованность. Другой вариант этого же приема заключается в высказывании своего взгляда на какую-нибудь тему с мгновенным вопросом у собеседника, а что он думает.
Например, «Дорогой читатель, я считаю, что навык ведения переговоров может быть востребован практически у любого гражданина. Будь то домохозяйка или президент страны. А вы, как считаете?».
3. Узнали мнение, переходим к фактам
Итак, собеседник немного раскрылся, беседа набирает обороты. Настало время задать вопрос о фактах. Естественно используйте этот вопрос касательно фактов вашей темы или общей с оппонентом темы.
При этом будьте внимательны. Факты – это огонь, который может в одном случае обогреть, а в другом сильно обжечь. И, тем не менее, вы же взрослый человек, который знает и чувствует меру, поэтому «зажигаем факел» и двигаемся вперед по переговорному процессу.
Примеры вопросов о фактах:
Какую систему контроля качества вы используете у себя в производстве?
Как вы относитесь к замене мрамора на искусственный камень при изготовлении столешниц?
Вам приходилось проводить тренинги на 100 человек и более?
4. А ты обоснуй мне!
В жизни, как и в переговорах, встречаются ситуации, когда необходимо задать вопрос, который может вызвать дискомфорт у собеседника. Например, «С кем ты встречаешься?», или «Сколько вы зарабатываете?». Согласитесь, что подобные вопросы вызывают ощущение как – будто к вам лезут в трусы?
С другой стороны это вроде как вопросы о фактах и вам просто нужны ответы на них для дальнейшего процесса. И вы наверняка задаете их совершенно без задней мысли, да? Все верно, только собеседнику от этого не легче. Он может вообще закрыться и всем переговорам – конец.
Чтобы избежать подобного дискомфорта и в то же время получить нужную информацию, используйте прием обоснование вопроса о фактах. Как только вы объясните собеседнику, зачем задаете подобные вопросы, то без проблем получите ответы.
Например:
Для того чтобы мы смогли точно рассчитать под ваш заказ оптимальные мощности производства, скажите, пожалуйста, какой объем расходов вы закладываете в бюджет на эту статью?
Хочу спросить вас не из любопытства, а чтобы сделать предложение, наиболее отвечающее вашим потребностям, с каким компаниями вы уже работаете?
Согласитесь, что вопрос о щепетильном факте с подложенной впереди «подушкой» в виде обоснования воспринимается намного легче?
5. Цветочки закончились, переходим к ягодкам или вопрос о результате
Друзья, что вы хотите получить от этой статьи? Просто прочитать, чтобы заполнить свободную минутку? Прочитать и потом внедрить полученные рекомендации на практике? Чувствуете, что я вас спрашиваю о результатах?
Это стержневой вопрос любых переговоров. Вокруг этого вопроса, точнее ответа на него и будут развиваться дальнейшие события. Что хочет получить ваш собеседник? Его ожидания? Каковы его цели? Об этом мы и хотим узнать, задавая вопрос о результате.
Кстати, я не редко встречаю ситуации, когда человек сам себе не может ответить на этот вопрос. Сам не понимает, какого результата он ждет и хочет получить. Поэтому, чем более четко и конкретно ответит ваш оппонент на этот вопрос, тем яснее вы поймете, кто перед вами.
Стратег, четко видящий конечную цель своего маршрута. Или «Алиса в стране чудес», которая сама не знает, куда ей идти.
Примеры вопросов о результате:
Какой результат вы хотите получить в ходе наших переговоров?
По каким критерием вы делаете выбор в пользу того или иного партнера?
Что для вас будет идеальным результатом нашей встречи?
Какие у вас требования к продукту?
Какие задачи вы ставите перед своими партнерами?
Надеюсь, вы набросали пару десятков вопросов о результате для своих клиентов, партнеров и собеседников? Нет?! Тогда продолжим.
6. Наводящие вопросы
Был в моем прошлом такой веселый анекдот про школу прапорщиков. Когда действующий прапорщик принимает экзамен у особо «умного» новичка, который двух слов связать не может. Прапорщик говорит: «А теперь последний вопрос, в какой руку я спрятал коробок спичек?» – протягивает вперед перед новичком зажатые в кулаки руки.
Новичок смотрит, мнется, чешет затылок, не знает на что решиться. Прапорщик устал ждать, и несколько раз раскрывая и закрывая перед глазами новичка свободную от коробка руку, произносит: «Наводящий вопросик».
Улыбнулись? Отлично! Здесь я вам хочу предложить воспользоваться в переговорах наводящими вопросами. Их смысл, навести вашего собеседника на определенную мысль. Понимаете меня? Хорошо, тогда сразу к примерам:
А вы рассматриваете этот проект с точки зрения….?
Вы знаете, что больше всего предпочитают наши клиенты?
Знаете, по каким причинам наше предприятие использует именно это сырье?
Подобные вопросы заставляют встряхнуть собеседника, и побуждают его думать в нужном вам русле. Думаю для одной статьи достаточно вопросов, которые вы можете использовать в переговорном процессе.
Постойте! Но ведь было заявлено 13 вопросов, а где оставшиеся 7 вопросов, скажет внимательный читатель. Немного отдохните, а оставшиеся вопросы найдете во второй части.
Как при помощи “чертовой дюжины” вопросов стать виртуозным переговорщиком.
Друзья приветствую вас вновь на страницах моих статей. Я продолжаю тему вопросной стратегии, которую мы с вами стали рассматривать в первой части. Прежде чем продолжить раскрывать вам секреты 13 вопросов, хочу заметить, что ваш собеседник тоже будет вас о чем-то спрашивать.
Поймите, это не стратегия допроса вашего оппонента, а двухстороннее взаимодействие. Вы его спросили, он ответил и тоже спросил, вы ответили и вновь задали свой вопрос согласно выбранной стратегии. Какой именно вопрос? Сейчас узнаем.
7. Позвольте вам рассказать о нашем продукте?
Это и есть следующий седьмой вопрос, который вы задаете после наводящих вопросов. Фактически это вопрос – разрешение провести презентацию для вашего клиента. Спрашивается, зачем просить разрешение?
В этом есть важный психологический смысл. Соглашаясь на презентацию, клиент будет более внимательно вникать в ее суть, нежели вы просто стали бы по ходу беседы презентовать свои продукты или услуги.
К тому же, прося разрешение, вы как бы проявляете уважение к оппоненту, выливая воду на его мельницу значимости. Вот еще парочка примеров вопросов о презентации вам в копилочку:
Разрешите, я вам покажу, как устроен наш продукт?
Вы не против, если я продемонстрирую преимущества и все плюсы нашей продукции?
Вопрос о презентации подобен ремню безопасности в автомобиле. Вроде можно и без него поехать, но с ним спокойнее и безопаснее. О чем же спросить клиента после презентации? Читаем дальше.
8. Первая попытка зайти на посадку
Когда вы закончили презентацию, в которой я не сомневаюсь, красочно расписали все достоинства и вытекающие для клиента выгоды, логично узнать мнение клиента. Т.е. наступает момент принятия какого-то решения. Поэтому мы задаем так называемый вопрос на согласие.
Это может быть согласие приобрести тестовую партию вашего товара, или согласие сразу подписать контракт на долгосрочное партнерство, или согласие на какой-то следующий шаг в ваших переговорах.
В любом случае ваша цель вопроса о согласии – получить от клиента какое-то «да». Это может быть промежуточное «да», а может быть и окончательное. Все зависит от хода ваших переговоров. А теперь примеры вопросов на согласие:
Что думаете?
Что скажете?
Как вы считаете, этой информации достаточно для положительного исхода нашей встречи?
Как считаете, мы договорились, или нам потребуется еще один этап переговоров?
Думаю, вы заметили, что первые два вопроса на согласие звучат более мягко, но менее определенно. Вторые два вопроса выглядят более жестко и конкретно. Какие варианты вопросов на согласие выбрать будет зависеть от степени вашего давления на оппонента.
Получив ответ, а его вы получите в любом случае, ваше движение в переговорном процессе получит развитие по одной из двух дорог. В случае положительного ответа клиента, мы внутренне радуемся и переходим к обсуждению деталей, условий и прочих моментов.
А что делать, если клиент сказал нам «нет»?
9. Попросите объяснить
Не стоит посыпать голову пеплом и опускать руки при первом же отказе. Уверяю, вы еще не один раз услышите «нет» в своей жизни и практике. Это нормально, поэтому просто примите, как факт, что клиент (ваш собеседник) может отказать.
Я бы даже рекомендовал всегда готовиться к отказу заранее. Тогда это зловещее «нет» не будет для вас неприятным сюрпризом. Но все же, что делать, когда клиент замотал головой на ваше предложение?
Задайте вопрос – объяснение, чтобы понять причину отказа. Ведь до этого момента вы с ним общались нормально (я так думаю), контакт был налажен, вопросы друг другу задаете, ответы получаете. И вдруг «нет»! Важно выяснить причину.
Поскольку частица «нет» сама по себе несет отрицательный заряд, то услышав ее, и задавший и услышавший начинают ощущать рост напряжения между собеседниками. Будьте осторожны, задавая вопрос-объяснение, дабы не накалить атмосферу и окончательно не сорвать переговоры.
Поэтому я рекомендую избегать очевидного вопроса – объяснения – «А почему?». Во-первых, задав его, вы как бы принимаете отказ, чем даете повод оппоненту утвердиться в своем «нет». Во-вторых, по своей энергетике «Почему» несет чуть агрессивный настрой, чем остальные вопросы. А оно вам надо, подливать бензин в огонь?
Поэтому задавайте более мягкие вопросы, например:
Хорошо, а что вас смущает?
А с чем связан ваш отказ?
Я вас понял, а при каких условиях вы бы согласились?
Честно не ожидал, а что у вас вызвало сомнения в нашей презентации?
Узнав истинную причину отказа, вы вправе с ней поработать. Точнее попробовать найти аргументы в свою пользу или переделать предложение согласно запросам и требованиям вашего собеседника.
Главное не бояться выяснять (мягко выяснять) причину отказа. Кстати, могу вам подсказать, что возможные причины, весьма, стандартные: цена (дорого), сроки (долго), качество (сомнительное). Поэтому вы можете заранее готовить аргументы, чтобы коварное «нет» не застало вас врасплох.
10. Сведите все плюсы в одну сумму
В процессе вашей презентации перечисленные выгоды и преимущества товара могут быть, что называется «размазаны» по тексту. И воспринимаются не так ярко, как если бы они были сведены в одном месте.
Представьте, что вы бросили чайную ложку соли в литр воды и стали пить. Вода будет слегка подсоленная. А если вы всю чайную ложку положите сразу в рот, то эффект будет совсем другим. Ну, или сахар, если сладкая ассоциация вам ближе и по вкусу.
С преимуществами точно также. Соберите их воедино и задайте клиенту так называемый суммирующий вопрос. Увидите, что эффект от ваших слов станет ярче. Это может выглядеть следующим образом:
Вот смотрите,наши цены объективно не завышены, т.к. у нас собственное производство и продажа товара осуществляется без посредников. Доставка быстрая и точно в срок благодаря собственному автопарку. Качество продукции подтверждается системой ИСО 9001, плюс мы работаем исключительно на немецком проверенном оборудовании. Как вы считаете, все эти факты могут быть определяющими для положительного ответа с вашей стороны?
Такая концентрация плюсов в вашей речи вкупе с суммирующим вопросом просто обязана склонить чашу весов в вашу сторону. Хотя в жизни всякое бывает, и теперь вы вооружены хорошим арсеналом.
Но предположим, что вам попался сложный случай. Клиент не хочет раскрывать нам причины своего не согласия. И судить мы можем только по сомнению в его голосе, по реакциям и поведению. Что будем делать? Есть мысли? Тогда призовем на помощь одиннадцатый вопрос.
11. Поищем причины сами
Итак, перед вами крепкий орешек, который ни в какую не хочет объяснять причины своего отказа. Молчит, как партизан, хотя для переговоров такое состояние может показаться весьма странным. Но, тем не менее, допустим это так. Что делать?
Тогда все просто, как любили говаривать гестаповцы: «Пройдемте гражданин в пыточную!» – шутка. На самом деле никто не мешает нам задать оппоненту вопрос о предполагаемых причинах отказа. Этот вопрос отличается от вопроса – объяснения тем, что задается в ситуации, когда клиент выставил дымовую шашку, из-за которой мы ничего не видим и не понимаем сути.
При этом наш вопрос о причинах может быть задан, как в негативном контексте, так и в позитивном. От чего это зависит? От красоты собеседника – шутка! От прочности установленного между вами контакта, от атмосферы переговоров, от вашей интуиции, в конце концов. Сами решайте.
Примеры вопроса о причинах в негативном контексте:
Может вас не устраивает качество или наш сервис?
Возможно, вы сомневаетесь, что наши слова разойдутся с делом?
Может быть, у вас уже есть партнер и это мешает вам принять наши условия?
Примеры вопроса о причинах в позитивном контексте:
А вам понравились условия нашего сервиса?
Насколько я понял, для вас самое главное соблюдение сроков без потери качества?
Вы упомянули, что важно снижать риски за счет гарантии, это так?
И не думайте, что единственная причина скрываемого отказа – это цена на ваш товар. Это далеко не так. Причины могут быть любые. Например, выполнение обязательств, наличие продукции на складе, скорость внедрения продукта и т.д.
Предположим, вы смогли выяснить причину сомнений клиента без помощи утюга и паяльника. Как действовать дальше?
12. Я тебе, ты мне, по рукам?
Да, речь в двенадцатом вопросе пойдет об уступке. Если ситуация и ваши полномочия позволяют оперировать некоторой уступкой, то почему бы не воспользоваться козырем в рукаве. Сразу скажу, что такой козырь желательно всегда иметь с собой при любых переговорах.
Но доставать его нужно только, когда возникла соответствующая ситуация. А если не возникла, тогда прибережем туза. Итак, чтобы склонить решение клиента в вашу сторону вы готовы пойти на уступку.
Парадокс человеческой психологии заключается в том, что если вы в чем-то уступаете партнеру, то и он вам хочет в ответ уступить. Вопрос только в чем? И какой вес у каждой уступки? Но самое главное, что если вы решились на уступку, то требуйте от собеседника ответную услугу.
Например:
Если мы предоставим вам скидку в 15%, вы можете подписать договор прямо сейчас?
Если мы обучим ваш персонал бесплатно, можем ли мы начать работу уже на этой неделе?
Как вам такой вариант: в стоимость услуг будет включена доставка? Этого будет достаточно, чтобы подписать с нами партнерские соглашения?
Всегда просите что-то взамен на свои уступки. Что именно просить? То, что для вас важнее всего в данный момент и согласно текущим условиям переговоров (продолжение переговоров, дополнительная информация, немедленное заключение контракта и т.д.).
Казалось бы, все можно расслабиться. Но речь идет о чертовой дюжине. Поэтому вот вам тринадцатый вопрос.
13. Расслабился, а зря!
Тринадцатый вопрос любил задавать известный сыщик Коломбо (сериал такой был) в ситуациях, когда преступник умело, скрывал от него информацию. Этот трюк у опытных переговорщиков так и называется «Прием Коломбо».
Его имеет смысл использовать, когда совсем все плохо. Переговоры полностью провалились, и причины отказа выяснить не удалось никакими вопросами. Тогда делайте так, как делал Коломбо, тем более, что терять вам больше нечего.
А поступал хитрый сыщик следующим образом. Он явно демонстрировал, что ему ничего не удалось выяснить, и собирался уходить. Вставал (если до этого сидел на стуле) и направлялся к выходу медленно и как бы обреченно.
Преступник, видя такую картину, радовался, что его защита выдержала напор сыщика и мгновенно расслаблялся. Коломбо в последний момент (что называется у двери на выходе) оборачивался и задавал коварный вопрос, которого преступник совсем не ожидал.
А мозг был уже расслаблен. Преступник терялся и зачастую выдавал скрытую ранее информацию. Поступайте и вы, как Коломбо, если переговоры прошли неудачно. Задавайте вопрос о скрытых причинах.
Только вам тоже необходимо показать, что вы расстроены. Собираетесь уходить, складываете бумаги в портфель. Может быть, даже протягиваете руку для прощального рукопожатия. И в этот момент:
Скажите, а все-таки, что я упустил, что помешало нам с вами найти общий язык?
Только для меня, что называется без протокола, что вас на самом деле остановило заключить с нами контракт?
На прощание, если не секрет, откройте мне причину ваших сомнений?
Вероятность добыть истину, применив прием Коломбо, не такая уж и маленькая. Эта информация сможет вам пригодится и еще раз подготовиться для повторной встречи, если вы того сами захотите.
Надеюсь, в ваших переговорах будет достаточно всего двенадцати вопросов. Тема эта сложная и очень интересная. Приглашаю вас в наш тренинговый центр «Игрокс», чтобы на практике освоить это искусство виртуозного переговорщика.
Ваш бизнес-наставник – Александр Петрищев.
