С чего начать?
С создания системы, в которую включатся ваши менеджеры по продажам. Вообще системный подход важно использовать во всем бизнесе в целом, а не только в структуре продаж.
Что я имею в виду под системой? Необходимо все заранее подготовить для будущих менеджеров, чтобы человек пришел, и у него сразу все было под рукой для начала продаж. Как это показано на следующей схеме.
Рабочее место. Это не просто стол, стул, компьютер и телефон. Это еще и телефонная гарнитура, чтобы освободить руки для записей и важных пометок во время разговора с клиентом.
Сюда же входит программное обеспечение (crm-система) помогающее работать с клиентской базой и рабочие инструменты менеджера по продажам (формы отчетов, чек-листы, рабочие журналы и т.п. документы).
Однажды я по рабочим делам попал в небольшую компанию по производству деревянных конструкций (лестницы, балясины, плинтуса, столы и т.п.). Так вот у них как раз была масса проблем с продажами, т.к. продавцов в принципе не было (эту функцию выполняли сами владельцы).
Их компания с трудом держалась на плаву (еще бы без продажников) и когда владельцам в голову пришла светлая мысль нанять продавца, то оказалось что его и посадить-то некуда. Не говоря уже о том, чтобы снабдить всем необходимым для работы.
Описание бизнес-процессов. Очень важная вещь, которой, к сожалению, не редко пренебрегают владельцы бизнеса. Вы не задумывались, почему компания Макдональдс на протяжении стольких лет успешна в любой точке мира?
У них описаны все бизнес-процессы для каждого человека, начиная от руководства и заканчивая уборщиком туалетов (наверняка же видели график уборки). Для продавца
тоже должны быть описаны все его действия на все возможные варианты развития событий.
Клиент заказал продукт с сайта, что должно происходить дальше? Расплатился наличными или банковской картой, как идет оформление и доставка продукта? Или, например, что нужно сделать администратору салона красоты, когда клиент вошел в салон?
Согласно описанному бизнес-процессу под названием «Встреча клиента», администратор обязан обратить внимание на входящего (не позже чем через 1,5 сек. с момента появления клиента в салоне поднять глаза и улыбнуться), встать из-за стойки и произнести приветствие «Добрый день, рады вас видеть в нашем салоне красоты».
Именно таким образом описываются все действия менеджера по продажам в виде инструкций, обязанностей и регламентов. Существует 3 способа описания:
Устный способ для самых ленивых и не дальновидных. Пришел продавец в компанию, ему провели часовую презентацию с рассказом, где, что и как, а затем отправили «в бой» с клиентами.
Продавец что-то забыл, нужно переспрашивать, отрывать время у коллег и руководителей, а потом пришел новый продавец, ему опять все по новой рассказывать вместо того, чтобы просто дать в руки, заранее прописанные инструкции.
Ну, не будете же вы каждый раз стоять у него за плечом и подсказывать, что делать? Напишите один раз инструкцию и освободите свое драгоценное время.
Письменный способ пугает владельцев трудоемкостью описания. Да нужно потрудиться, но зато всего один раз, чтобы потом облегчить себе жизнь и убрать лишнюю головную боль.
Существует простая техника описания любого бизнес-процесса под названием «ОСА». Расшифровывается как:
- «О» – оптимизация (что нужно сделать)
- «С» – стандартизация (как нужно сделать, в какой
- последовательности)
- «А» – автоматизация (с какой скоростью нужно
- воспроизвести действие)
Например, возьмем бизнес-процесс «входящий звонок» и распишем его согласно технике «ОСА» для менеджера. При входящем звонке менеджер обязан поднять трубку не позднее второго гудка, улыбнуться и уверенным голосом произнести фразу: «Добрый день, менеджер Мария Иванова, я вас слушаю».
В этом описание есть все: что нужно сделать, каким образом и с какой скоростью (не позднее второго гудка). Это не единственный вариант приветствия для менеджера, еще есть приветствие в ситуации переговоров, в ситуации контакта с клиентом в торговом зале и т.д.
Более подробно все формы приветствия для продавцов мы разбираем на нашем тренинге эффективных продаж, который регулярно проходит в тренинговом центре «Игрокс».
Видео. Фактически повторяет предыдущий способ формализации бизнес-процессов только в видеоформате. Как говорится смотреть легче, чем читать и видеоинструкцию проще запомнить, чтобы потом воспроизвести.
Однако сложность в том, что нужна камера и организация процесса съемок, а это целое дело. Поэтому многие ограничиваются просто письменными инструкциями. Тут уж выбирайте сами, но не забывайте, что от каждого способа зависит ваш результат в денежном эквиваленте.
Скрипты продаж. Скрипт – это сценарий разговора с клиентом. Казалось бы, что это тоже описание и его нужно отнести к предыдущему пункту. Но из-за их важности я решил вынести скрипты в отдельный раздел.
Есть противники скриптов, считающие, что чтение по бумажке звучит очень искусственно и не натурально, а, следовательно, продает хуже живого общения.
Есть приверженцы скриптов, считающие, что правильно составленные, проверенные практикой продающие тексты способствуют увеличению продаж.
Мое мнение такое, что скрипты нужны как ориентир для беседы с клиентом. В то же время важно учить менеджеров встраивать скрипт в свою речь как живой разговор, а не читать по бумажке или зубрить наизусть.
Тем более, что скрипты помогают только при телефонном разговоре. На живых встречах и переговорах менеджер будет полагаться только на то, чему его обучили и свой собственный опыт.
Итак, небольшой итог:
– отдельные кусочки не работают, работает только система
– прежде чем нанимать продавца, подготовьте все необходимое для его работы
– хотите побыстрее все это внедрить? Жду вас на тренинге активных продаж
Далее (во второй части) поговорим о найме, ваш бизнес-наставник Александр Петрищев.
